Social Media in Zeiten von Tragödien

Verluste sind schwer zu verkraften. Vor allem bei Katastrophen fehlt uns oft im ersten Moment das Gefühl, wie wir damit umgehen sollen. Sascha Lobo beschrieb das auch heute in seiner Spiegel-Online-Kolumne so treffend: Wir wissen zwar, wie wir uns auf Beerdigungen verhalten sollen, doch der Umgang mit Katastrophen wie dem Germanwings-Absturz gestern über den französischen Alpen oder der Tod eines Prominenten, den haben wir nicht gelernt. Oftmals fehlt uns das Verständnis, so ein Ereignis zu begreifen. Durch die Tatsache, dass auch Deutsche unter den Opfern des Absturzes waren, fühlen wir uns aber dennoch irgendwie nah und damit verbunden.

Darum äußern wir unsere Trauer, unsere Emotionen und auch unser Mitgefühl mit den Hinterbliebenen in Tweets und Facebook-Statusmeldungen. Manchmal geht das gut, manchmal nicht. Manch einer provoziert bewusst, auch wenn er damit die Opfer herabwürdigt. Nur eins sollten wir uns schenken: Spekulationen, warum, wieso, weshalb etwas geschah. Aber auch das kann eine Art von Bewältigung des Geschehen sein. Im Privaten ist dies für mich auch durchaus nachvollziehbar, aber nicht im Bereich der professionellen Digitalen Kommunikation von Marken und Unternehmen.

Professionell Kommunizieren in Tragödien?

Für mich ist es immer sehr befremdlich, wenn Postings, Tweets und sogar Pressemitteilungen nach einem tragischen Verlust veröffentlicht werden, die zuerst den Anschein der Anteilnahme wecken, doch sich beim genaueren Hinsehen als Clickbaiting bzw. Like-Bettelei oder Agenda Surfing herausstellt. Da ist für mich persönlich eine moralische und ethische Grenze überschritten, die ein Unternehmen mit etwas Menschenverstand und einem 4-bis-6-Augen-Prinzip vor dem Posten hätte verhindern können. Ein Like auf Facebook ist nun mal kein Kondolenzbutton und wer dazu explizit aufruft, der hat nicht mehr die aufrichtige Anteilnahme im Hinterkopf, sondern der möchte seine Sichtbarkeit innerhalb von Facebook und seine Social-Media-Zahlen (Engagement und andere KPI) auf dem Rücken einer Tragödie verbessern. Auch dies würdigt letztendlich die Opfer herab. So geschehen bei einem Radiosender in Sachsen. Da fragt man sich, ob die Verantwortlichen nicht doch erst gestern ausgetauscht wurden und zum ersten Mal Social Media im Unternehmen betrieben wurde. Auch ein halbherziger Edit konnte daran nichts ändern, denn der „Call-to-Action“ (Aufforderung zum Liken) blieb. Die Diskussionen, die schon beim Tod von Schauspieler Dirk Bach auftraten, sollten allen Verantwortlichen im Bereich Social Media/Digitaler Kommunikation vor Augen führen, dass dies einfach sauer aufstoßen kann. Es ist geschmacklos. Wo bleibt die Pietät?

Weiterführende Links zur Diskussion 2012 (Tod von Dirk Bach) – als Weiterbildung für (angehende) Social Media und Community Manager:

• Basic Thinking
• t3n (Link existiert nicht mehr)
• Nico Lumma | Lummaland
• Socialnetworkstrategien | Matias Roskos
• B2n Social Media Services

Auch wenn der EdgeRank nicht (mehr) so existiert wie in 2012, hat die obige Seite heute mit einem Schlag über 20.000 Likes, Hunderte Shares und unzählige Kommentare generiert. Sonst konnten im Schnitt etwa 50-500 Likes unter einem ihrer Beiträge verzeichnet werden. Ein Peak in den Zahlen und eine erhöhte Sichtbarkeit innerhalb von Facebook war bei dem Thema vorprogrammiert und dementsprechend ging man buchstäblich über Leichen für ein wenig Aufmerksamkeit. Andere Seiten – dies möchte ich nicht außer Acht lassen – haben es aber dennoch geschafft, ihre Trauer ohne Marketingaktionen auszusprechen. Bei dem emotionalen Thema wird dennoch mehr Aufmerksamkeit auf solch ein Posting treffen als üblich. Auch ich werde mit dem Blogpost auf der Welle schwimmen. Doch dieser Beitrag war nicht geplant, es brennt mir einfach so unter den Nägeln, etwas gegen die Unprofessionalität in meinem Fachgebiet zu schreiben. Man möge mir das bitte nachsehen.

Ein Eigentor schoss sich auch die ARD, die auf ihrem eigenen Twitterkanal verkündete, kein sogenanntes Agenda Surfing/Setting zu betreiben.

IN EIGENER SACHE: Liebe Nutzer, in den sozialen Kanälen von @ARDde wird es kein „Best Of Flugzeugabstürze“ geben und wir werden keine …

— ARD Online (@ARDde) March 24, 2015

Leider hatten sie davon nichts ihren Angestellten bei tagesschau.de erzählt:

Chronik schwerer Unfälle in der zivilen Luftfahrt http://t.co/4RGf3Jv2IJ #Germanwings — tagesschau (@tagesschau) March 24, 2015

Nun gut, alles ist vielleicht nicht so schlimm, wenn man in Betracht zieht, wie moralisch verbrämt ein Pseudorapper über den Absturz des A320, Flug 4U9525 der Germanwings twittert. Dem möchte ich aber keine Plattform bieten, daher erspare ich mir die Einblendung von Tweets, Namen und Account. Warum auch „aber im Jemen starben auch 150 Menschen und keinen hat es interessiert“ und die damit verbundene Herabwürdigung der Opfer nicht angemessen ist, dazu hat Sascha auch einen Absatz auf SpON geschrieben (s.o.).

Doch es gibt auch noch andere Aktionen, die einfach nur Kopfschütteln bei mir hervorrufen. Eine Datenrettungsfirma schaltete folgende Pressemitteilung:

Was geht in den Presseverantwortlichen nur vor? Klar, das ist bestimmt ehrenwert und für die Hinterbliebenen vielleicht auch wichtig, aber hätte das nicht einfach noch ein paar Tage und Wochen Zeit gehabt? Ich kann, wie gesagt, nur noch den Kopf bei soviel Pietätlosigkeit in Deutschland schütteln. Mir völlig unverständlich. Vielleicht übersehe ich aber einfach nur einen wichtigen Punkt. Freue mich auf eure Kommentare dazu.

Doch nicht nur in Deutschland ist man gut mit dem ins Fettnäpfchen treten. Der Fernsehsender NBC News bekleckert sich mit einer Story über die Opfer nicht gerade mit Ruhm. „Meet the Victims of Germanwings Crash“, seriously?! Es ist hochemotional, dass eine ganze Klasse und Babies beim Absturz starben. Dennoch gibt es keinen Grund, deren Gesichter und Stories am Tag nach der Tragödie ins Rampenlicht zu ziehen. Wäre ich ein Hinterbliebener, ich wäre zutiefst geschockt und verstört. So bin ich nur angeekelt und verstehe partout nicht, wieso man sich auf solche „Stories“ stürzt, die rein boulevardesk sind und somit ganz klar Clickbaiting im Sinn haben. Um Wissensverbreitung zum aktuellen Stand der Bergungsaktionen ging es nämlich nicht.

Ach, ich bin einfach wütend, wie sehr der menschliche Verstand bei der Chance auf Klicks, Likes und Shares (Verbreitung/Reichweite, …) aussetzt. Florian Stöhr fand dazu ein paar geeignetere Worte:

@KaiThrun @victorp83 Die machen das, was Klicks bringt. Social Media führt zum Sieg des Durchschnitts über die Intelligenz.

— Florian Stöhr (@floehr) March 25, 2015

Aber warum muss auch jede Firma etwas dazu online sagen? Wo ist der Bezug zur Airline, zum Absturz, zu den Opfern?  Will man einfach nur „auf den Zug“ aufspringen? Will man wirklich Anteilnahme zeigen? Manchmal reicht auch einfach Schweigen…

Tipp & <tl;dr>

An dieser Stelle möchte ich Matias Roskos zitieren, der mir wie meist aus der Seele spricht:

Bitte liebe Social Media Manager, Community Manager, Facebook-Seiten-Betreuer: hört auf mit diesem billigen „Klick gefällt mir, wenn du es traurig findest, dass xyz gestorben ist“.

Das ist unnötig und plump. Das habt ihr nicht nötig.

Lasst euch lieber spannende, gute, außergewöhnliche Aktionen für eure Fans einfallen! Seid kreativ, witzig, innovativ.

Oder überlasst den Job anderen, die nur darauf warten endlich loslegen zu können. Mit Herz und mit Hirn.